Кожен з нас хоча б раз у житті дзвонив в кол-центр для вирішення якогось питання — хоча б для того, щоб роздратовано запитати, коли нарешті включать інтернет. На тому кінці дроту ввічливий оператор відповідає на наші запитання і ніколи не нервує, навіть якщо ми ведемо себе не дуже коректно. Отримавши відповідь, ми кладемо трубку і зазвичай відразу ж забуваємо про людину, чия робота полягає в тому, щоб допомагати нам.

Ми в Social.org.ua задумалися: а хто вони, ці надлюди, з залізними нервами і нелюдським терпінням? І вирішили з'ясувати, як насправді влаштована робота операторів кол-центру. Кілька операторів різних кол-центрів погодилися допомогти і відповіли на наші запитання.

Чим займаються оператори, коли ставлять клієнта на hold (режим очікування виклику)? Дійсно шукають відповіді або чай п'ють?

© WPA Pool / Pool / Getty

• Ми переглядаємо історію попередніх викликів, перевіряємо модеми, відключення за несплату, проблеми з виставлянням рахунків та документуванням облікового запису, оглядаємо кабельні ящики, консультуємося з керівництвом.

• Я часто звертаюсь інформацію у свого керівника або кого-небудь, хто знає більше. Я несу відповідальність за свої слова. Якщо питання стосується міжнародного справи, часто потрібно шукати колегу, який говорить потрібною мовою.

Люди часто кричать на оператора? Що ви робите, коли вам хамлять?

• На жаль, люди часто кричать, матюкаються або просто хамлять. У нас є інструкція: ми спокійно попереджаємо клієнта, не підвищуємо голос у відповідь. Це дуже важко, але намагаємося не вестися на провокації.

• Можемо 2 рази попросити, щоб клієнт не ображав нас, і, якщо це відбудеться в 3-й раз, ми маємо право завершити виклик. Дуже важливо зберігати спокій: якщо ви вийдете з себе, ситуація загостриться.

• Ніхто не дзвонить в кол-центр, щоб повідомити, що все працює відмінно. Якщо клієнт грубить, то ми повинні поспівчувати йому і запевнити, що працюємо, вирішуємо його проблему. Щомісяця у нас проходять зустрічі всієї команди на цю тему, також бувають тренінги з керівництвом один на один.

Хто зустрічається частіше: адекватні і спокійні клієнти або нервові?

© Third Person / Sony Pictures Classics

• Частіше зустрічаються вперті люди, які не бажають думати. І тоді треба все робити за клієнта. Радує, коли людина дзвонить хоча б з розумінням того, що він хоче. Правда, це буває рідко.

• Залежить від того, з якої країни дзвонить вам людина. Десь грублять більше, десь менше.

• Зазвичай 50 на 50.

• Це мікс. Я маю справу з поломками транспортних засобів, і це нормально, коли хтось проявляє невдоволення під час дзвінка.

Скільки часу можна витратити на одного клієнта?

• Є тимчасові рамки, вони впливають на показник якості роботи і, відповідно, на бонуси. У кожної компанії є свій ліміт: наприклад, 3,5 хвилини. Це середній час, тому якщо у вас був один дзвінок на 20 хвилин, потім потрібно зробити все можливе, щоб наступні питання закрити якомога швидше. Перевищення часу може призвести до штрафу або скорочення бонусу.

• Це залежить від того, скільки дзвінків стоїть у черзі. В середньому на розмову дається 4-5 хвилин. Є середній час обробки запиту і середній час розмови. Нам не говорять точно, скільки часу потрібно витратити на дзвінок в ідеалі, але за замовчуванням усі питання бажано вирішувати якомога швидше. Кожен квартал визначають гірші 10 % дзвінків, і до тих, хто потрапив у ці 10 %, вживаються заходи (якщо тільки ви не улюбленець шефа).

• Навіть якщо немає точного ліміту, то все одно: чим менше, тим краще. Моє керівництво буде незадоволено, якщо я буду занадто довго розмовляти з кожним співрозмовником.

Є люди, які почувають себе на цій роботі комфортно?

© @brolin / Unsplash

• На цій посаді працюють максимум пару років. Зарплата і бонуси — це прекрасно, але це гроші, зароблені потом і кров'ю. Найбільш досвідчені отримують найбільшу навантаження, важкі графіки (графік змінюють всім раз на півроку). Велику роль відіграє політика компанії. Ми весь час ходимо по краю і ніколи не знаємо, кого з нас клієнт заніс у чорний список. Буває, що відмінних працівників звільняють з-за дуже дурних скарг.

• У мене є кілька колег старшого покоління, які пропрацювали в кол-центрі більшу частину свого життя. Але молодь сприймає роботу як тимчасове явище.

У кол-центрі можна побудувати кар'єру?

• Зростання є, але це залежить від ринку, на який ти працюєш: якщо ринок великий, то зростання не швидкий. Звичайно, ще залежить від людини: є наполегливі люди, є кар'єристи, що йдуть по головах. Але всі процедури так чи інакше повинні бути дотримані.

• Це дуже важко: наприклад, у вашому кол-центрі 200 співробітників і одна відкрита посаду старшого консультанта або менеджера раз у кілька місяців. І тут грають роль скоріше не знання і працьовитість, а вміння йти в ногу з «правильними» людьми.

• У нас в кол-центрі є посади, до яких можна дорости: керівник відділу, супервайзер, менеджер. Ще можна потрапити в різні спецпроекти.

Як оцінюється якість роботи оператора?

• За кількістю закритих кейсів, за кількістю решеных запитів, по тому, скільки емпатії виявила, наскільки встановила зв'язок з клієнтом.

• Враховується середня кількість прийнятих і зроблених дзвінків, середній час викликів і утримань, кількість проданих додаткових речей (новий контракт або продаж кабельного телебачення комусь, хто зателефонував із запитом рахунку), скарги від клієнтів. Оцінюється, що і як ви говорите: записані дзвінки аналізуються і обговорюються під час тренінгів.

© @campaign_creators / Unsplash

• Все вираховується: середній час розмови, обробки запиту, час на утриманні, кількість використаного особистого часу і лікарняних, дотримання графіку.

• У нас звертають увагу на доброзичливість, число операцій, кількість втрачених і перебувають у черзі викликів, вхідні та вихідні дзвінки, продуктивність (скільки кейсів я відчиняю і зачиняю, скільки нових кейсів роздаю співробітникам).

Під час нічної зміни можна поспати або потік дзвінків такий же щільний, як і вдень?

• У деяких кол-центрів немає нічних змін. Це залежить від їх типу: наприклад, у телевізійних операторів є цілодобовий сервіс, навіть у Різдво і Новий рік хтось повинен відповісти на дзвінок. Та ні, ви не можете спати під час зміни. Зрозуміло, дзвінків в нічний час менше, але вам з більшою ймовірністю зустрінуться «цікаві» люди: наприклад, ті, хто в 4 години ранку вирішують переглянути отримані рахунки за весь останній рік.

• У мене в кол-центрі все жорстко: сон на зміну — це гарантія звільнення.

• Наш кол-центр працює завжди, навіть у свята. Ми працюємо з поломками транспортних засобів, які відбуваються на шосе і путівцях. Завжди має бути хтось, хто відповість на юридичні питання. Вночі нам зазвичай телефонують частіше, ніж вдень, тому що на нічний період ми беремо на себе ще один кол-центр.

Коли весь день розмовляєш, потім хочеться помовчати?

• Хочеться. Емоційного ресурсу на сім'ю і особливо дитини після робочого дня дуже не вистачає. Пару годин в тиші було б ідеально.
• Після роботи я сита по горло людьми і розмовами. По дорозі додому обов'язково навушники і хороша музика.

© @chesnutt / Unsplash

• Зазвичай голос сідає після 8 годин розмов по телефону. Не хочеться мати нічого спільного з комп'ютером та іншими технологіями в кінці дня.

• Це залежить від рівня стресу. Я часто працюю по 12 годин на добу — природно, я хочу час від часу помовчати.

Є психологічна підтримка або бонуси для співробітників?

• Робота в кол-центрі дуже стресова, але психологічна допомога — тільки від колег, з якими ти подружився. Іноді можна і керівникові відділу поплакати, залежить від ступені близькості спілкування.

• Деякі компанії пропонують приватну медичну допомогу, безкоштовні карти у фітнес-клуби або таксі додому, якщо зміна закінчується після 23:00.

• Нам годиться 7 вихідних за кожні 7 днів роботи. Зазвичай я працюю 2 тижні поспіль, щоб отримати 3 тижні оплачуваної відпустки. Крім того, у мене дуже хороша зарплата, навіть для Західної Європи. На місці у нас немає психолога, але є внутрішні листи, в яких пропонуються способи впоратися зі стресом тощо.

А вам зазвичай допомагають відповіді операторів кол-центрів? Могли б уявити себе на такій роботі?