Я адміністратор готелю, і багато в чому саме від мене залежить, наскільки вдалим буде відпочинок гостей і з якими думками вони виїдуть: «Хочу повернутися!» або «Більше ні ногою!» Моя робота — це не просто реєструвати гостей і видавати ключі, як може здатися на перший погляд.

Які секрети є у роботі адміністратора готелю, які її головні плюси і мінуси, а також які курйозні ситуації мені довелося спостерігати, хочу розповісти читачам Social.org.ua. В наприкінці вас чекає корисний бонус з маленькими лайфхаками для найбільш комфортного проживання.

Головні вимоги при працевлаштуванні — вища освіта, хоча б побічно пов'язане зі сферою туризму, і розмовна англійська

© flickr

Наш готель немережевий і невелике, тому тут досить лояльні умови, маленький колектив, але і скромна зарплата, і кар'єрне зростання малоймовірне.

Найбільшим плюсом для мене був і залишається графік доба через троє. Це означає, що у мене всього 7-8 змін на місяць, а решту часу я вільна і можу підробляти десь ще. Звичайно, перебувати цілу добу на роботі спочатку незвично — у перші зміни я часто поглядала на годинник з думкою: «Ну коли ж вже ранок?» Ночувати в готелі спочатку було страшнувато. За регламентом при такому графіку покладається не менше 2 годин сну. Скільки вдасться поспати насправді — ніколи не знаєш.

Бувають тихі зміни, коли в готелі мало гостей і вони мирно сидять в номерах, а бувають дуже бурхливі, особливо на вихідних та на свята: хтось постійно телефонує, п'яні парочки заселяються посеред ночі, гості спускаються на ресепшен і що-небудь просять — тоді взагалі не вдається прилягти. До речі, для відпочинку у нас є спеціальна невелика кімната з розкладним кріслом поруч з ресепшен. Але сон повинен бути чуйним — в будь-який момент може задзвонити телефон або пролунають чиїсь кроки.

Тому день після зміни називається «отсыпным» — прийшовши додому, я приймаю гарячу ванну, падаю в ліжко, півдня сплю і раскачиваюсь тільки до вечора. Часто з-за збився режиму болить голова і в цілому стан мляве, тому «отсыпной» день ніби випадає з життя, повноцінними вихідними я вважаю тільки наступні 2 дні.

© Pexels

Звичайно, такий графік підійде не всім, наприклад мами з маленькими дітьми не можуть залишити їх на цілу добу, тому адміністратори, які пішли в декрет, як правило, не повертаються на роботу в готель. Ну і взагалі такий режим витримає не кожен. Але особисто я бачу в ньому більше плюсів, ніж мінусів, і п'ятиденка здається мені пеклом.

Крім того, я вважаю плюсом наявність форми (не треба кожен раз думати, що надіти), невеликий колектив (у нас один адміністратор за стійкою, з колегами бачуся тільки в момент передачі зміни, а начальство йде додому в 17:00), можливість поселити друзів і родичів з великою знижкою.

Я виділяю в нашій роботі 3 головні складові: люди, документи, гроші

© Depositphotos

Адміністратор зобов'язаний коректно спілкуватися з будь-якою людиною, як би він себе не вів. Вразливі інтроверти з тонкою душевною організацією у нас працювати не зможуть. Як-то стажувалася дівчина-студентка, яка обурювалася: «Чому ця гостя так зі мною розмовляє? Та як вона сміє?» Через 2 тижні ця дівчина втекла.

Але був і зворотний приклад: надто товариський і доброзичливий адміністратор, яка мало не екскурсію по готелю проводила для кожного, кидалася виконувати будь-яке прохання. Звичайно, гості були від неї в захваті, та ось тільки в касі в її зміну постійно виявлялися недостачі. Тому дружелюбність — це, звичайно, добре, але треба ще не забувати перераховувати гроші і перевіряти всі документи.

Паперової роботи досить багато — це і внутрішня документація для покоївок і ресторану, і рахунки гостей, та анкети з персональними даними постояльців. Потрібно бути дуже уважною — кілька років тому мою колегу оштрафували за те, що вона поселила гостя по простроченому паспортом.

Так як наш готель знаходиться не у мегаполісі, а в не дуже великому місті на півночі, ми гостро відчуваємо так звану сезонність — влітку і новорічні канікули у нас повно туристів, а в інший час затишшя і готель, часто заповнений лише наполовину, якщо не менше. Тому влітку і в Новий рік складно отримати відпустку і всі зміни дуже завантажені, а восени-навесні протягом робочої доби залишається досить багато вільного часу.

У «мертвий сезон» ми пропонуємо гостям великі знижки, лише б приїхали. Велика частина замовлень надходить до нас через спеціальні сервіси. Це невигідно готелю, адже всім посередникам доводиться платити чималу комісію. Тому дуже цінуються бронювання безпосередньо, коли гість потрапляє до нас просто «з вулиці». Якщо чоловік сам зателефонував або зайшов, я повинна зробити все, щоб йому захотілося зупинитися саме у нас. За такі заїзди ми отримуємо невелику премію.

Зірковість готелю — іноді поняття відносне

© Pixabay

З недавніх пір всі місця розміщення зобов'язані проходити обов'язкову класифікацію. Порядок наступний: готель платить акредитованій організації гроші за оцінку, їх експерт оцінює готель з безлічі різних критеріїв і ставить бали. Чим вище бали, тим більше зірок. Але на практиці багато чого залежить від того, яка саме організація оцінює готель і, мабуть, в якому розмірі були оплачені її послуги.

В минулому році наше керівництво внесло кілька поліпшень для гостей, розраховуючи отримати 3 зірки, однак експерт присудила нам тільки 2. Строк дії сертифіката про присвоєння категорії діє 3 роки. Вже після процедури експерт сказала, що наступного разу ми, можливо, зможемо отримати 3 зірки. Знаю готель, де частина номерів отримали 3 зірки, а частина — 2. Ще один місцевий готель, наскільки нам відомо, не поскупився і викликав для оцінки експертів із Санкт-Петербурга, які присудили йому 4 зірки, хоча там відсутня сауна і басейн — важлива вимога для 4 - та 5-зіркових готелів.

За 4 роки роботи я помітила кілька особливих типів постояльців

© flickr

Звичайно, наймиліші лапочки — це іноземці. В основному тільки вони залишають чайові (і то дуже рідко), те ж саме говорять покоївки. Але ми намагаємося ставитися однаково до всіх гостей, не ставимо іноземців в пріоритет. В цілому ми дивимося на те, як людина веде себе: якщо він адекватний і ввічливий, йдемо на поступки і можемо дозволити, наприклад, подовше затриматися в номері без доплати або розміститися з домашнім тваринам.

Вічно невдоволені люди з замашками а-ля «мені все повинні» отримують тільки спокійну усмішку і відповідь «Вибачте, у нас немає такої послуги / вона платна».

До речі, про домашніх тварин. Зазвичай це кішки і невеликі собаки, і ми дозволяємо селитися з ними, якщо вони не нічого не зіпсують в номері. В іншому випадку господарям доведеться заплатити штраф. Але в зміну моєї колеги якось прибула пара з павуком. Причому так вийшло, що павук впав прямо на стійку ресепшен, дико налякавши адміністратора. Господарі, втім, залишилися незворушні і порадили їй «не бути такою нервовою».

«Мені номер з великим ліжком, будь ласка»

© Unsplash  

Ще один особливий тип постояльців — одружені чоловіки з коханками, знімають номер на невелику кількість часу. Більшість їх — наші постійні клієнти. Цікаво спостерігати, як розвивається роман: перший час чоловік щедрий, запашний парфумом і навіть може махнути рукою на здачу, мовляв, залиште собі. Через кілька місяців або навіть років після початку цих зустрічей він вже діловито запитує номер подешевше, за його буденного тону й виду і не скажеш, що у нього романтичне побачення. Супутниці цих чоловіків зазвичай намагаються «не світитися», швидко прошмигують в номер. Іноді це одна і та сама дама, іноді різні. Один наш клієнт вимагає щоразу робити вигляд, що ми його не дізнаємося і він у нас вперше, щоб не спалитися перед новою пасією.

Деякі з цих історій мають пікантне продовження: пару раз до нас приходили обдурені дружини, які намагалися викрити чоловіка в зраді. Але ми не маємо права розголошувати інформацію про гостях: хто, коли і з ким проживав. А ще якось раз обдурений чоловік обчислив по GPS місцезнаходження дружини і намагався вломитися в номер, де вона відпочивала з коханцем. Парочка врятувалася втечею з вікна (благо номер був на 1-му поверсі).

Ще одна гостя теж змусила всіх нас неабияк понервувати. Дама заселилася разом з молодою людиною набагато молодший за неї. А потім пропала без вісті. Всі били на сполох, але виявилося все досить прозаїчно.

Вона була тут у відрядженні. І ось якось вранці в мою зміну дзвонять з її організації і просять зв'язатися з їх співробітницею, так як вона не вийшла на роботу і не відповідає на дзвінки. Я подзвонила в номер, дама спокійно повідомила, що зараз відправиться на службу, і пішла. Але на роботі вона так і не з'явилася, телефон був вимкнений. Проживав з нею молодий чоловік стверджував, що нічого не знає про її місцезнаходження. Це все починало тхнути криміналом, але на наступний день, ближче до вечора пані з'явилася сама, жива й неушкоджена. Виявляється, вони з бойфрендом посварилися, вона засумувала і замість роботи пішла в бар. Подальші події пам'ятає погано. Після цього випадку відрядження любительки погуляти негайно перервали і відправили додому. Я не знаю, звільнили її чи ні, але на наступний рік вона як ні в чому не бувало приїхала до нас знову. З новим чоловіком.

Мабуть, мої улюблені гості — це молодята

© flickr

Завжди приємно спочатку вибирати разом з ними номер, а потім вітати їх в день одруження. Часто вони залишають частування або квіти. До речі, помічала, що спочатку наречений і наречена прискіпливо оглядають номер, запитують, якою буде вигляд з вікна, які прикраси, але по факту, коли вони повертаються втомлені вночі з бенкету, їм лише б дійти до ліжка і впасти.

Так що, по-моєму, немає сенсу витрачати багато грошей на шикарний весільний номер — ви побудете там лише ніч, не буде часу і сил оцінити всю розкіш.

Але молодята бувають різні. Один раз до нас з ранку зайшов чоловік у м'ятою сорочці і попросив весільний номер на сьогодні. На питання «Як прикрасити, потрібні вази, келихи?» він махнув рукою: «Та я вже 4-й раз одружуся, нічого не треба». Новоспечене подружжя, коли заїжджали, несли в руках замість квітів кілька літрів пива і виглядали дуже задоволеними.

Але найбільше мене вразила інша пара. Пізно вночі наречений, ледве тримався на ногах, урочисто вніс у вестибюль наречену, яка вже була майже в відключці. Дізнавшись, на якому поверсі у них номер, наречений вилаявся і зі словами «От я передохну трохи» поклав наречену... прямо на стійку ресепшен! Уявіть собі цю картину: офігевши я за стійкою, а переді мною лежить царівна в білому платті і щось невиразно белькоче.

Хоча недалеко стояв диван, але наречений вважав за краще посидіти на ньому сам. Потім він все-таки встав і абияк занурив наречену в ліфт. Судячи з гуркоту, вона не встояла. Чималих праць парочці варто було дістатися до номера (мені було видно на камерах відеоспостереження). Незабаром з'явився свідок у такому ж стані, він намагався віднести молодятам всі подаровані букети, кидаючи їх по дорозі. Загалом, весілля вдалася. Шкода, я не знаю подальшої долі цих подружжя, але чомусь впевнена, що вони будуть жити разом довго і щасливо.

Бонус: корисні лайфхаки для проживаючих

• Перед бронюванням завжди читайте відгуки. Якщо гості постійно відзначають якийсь недолік, а співробітники готелю відповідають в дусі «Ми обов'язково це виправимо», краще не сподівайтеся, що до вашого заїзду реально виправлять. Наприклад, у нашому готелі відсутня звукоізоляція. Ми кожен раз говоримо, що коли-небудь вона з'явиться, але насправді керівництво не готове проводити дорогий ремонт. Але взагалі, помітивши у кімнаті якийсь недолік, відразу повідомте на ресепшен. Нерідко ми отримуємо відгуки з претензіями типу «лампочка не горіла», «було холодно / жарко», «не вистачало рушників» і дивуємося, чому гість не повідомив про це під час проживання, адже такі дрібниці ми б оперативно виправили.
• Поцікавтеся, чим оснащений номер, щоб не брати з собою зайвого. Як правило, у нас повно фенів, прасок, зарядних пристроїв і багато чого іншого. У той же час, заїжджаючи в 2-3-зірковий готель, не розраховуйте, що в кожному номері обов'язково будуть тапочки, халати, гігієнічні приналежності в індивідуальних упаковках.
• Будь ласка, пам'ятайте, що при заселенні вам знадобиться паспорт. Рекомендую мати хоча б фото першої сторінки паспорта штампа з пропискою в телефоні.
• Забуті речі зберігаються не більше місяця (виняток — особливо цінні предмети). Буває, дзвонить гість і каже: «Я у вас рік тому зупинявся і забув дорогий моєму серцю ремінець від годинника. Я скоро знову до вас приїду, ви його зберігаєте?» На жаль, немає.
• Адміністратор зробить все, що в його силах, щоб вам було комфортно: врахує ваші побажання при виборі номера, зробить знижку (якщо це можливо), розбудить вас вранці, підкаже найбільш дешеве таксі, кращий ресторан, найцікавіші пам'ятки, допоможе з замовленням трансферу, столика або квитків. Особливо багато корисного можна дізнатися і отримати, якщо ви будете доброзичливі і ввічливі.

А ви б змогли працювати адміністратором готелю? Як вважаєте, це складна робота або не дуже?

Фото на превью Depositphotos