Я працювала в турецькому готелі з системою «все включено» і знаю, чому вам може не дістатися заброньований номер

Привіт, мене звуть Женя. З самого дитинства я була впевнена, що оточує мене сумна реальність промислового містечка — явище тимчасове. Я влаштувалася на роботу в турагентство, і перша ж робоча поїздка в Анталью перевернула моє життя з ніг на голову. Я побачила новий світ — сонячний, безтурботний і яскравий. Мабуть, тоді-то і з'явилася в моїй голові шалена думка відправитися в цю країну з метою пожити і попрацювати там.

Я признаюся читачам Social.org.uaчи легко мені було трудитися на ресепшен в турецькому готелі. А в бонус до статті підкажу, як правильно вести себе, якщо під час відпочинку трапилася неприємна ситуація.

Як я влаштувалася на роботу в готель

Потрапити одразу на хороше незапорошене місце без досвіду, рекомендацій або протекції неймовірно важко. Навіть якщо ти володієш усіма необхідними навичками і до цього тобі обіцяли, що з працевлаштуванням проблем не буде.

Що стосується останнього, то таким чином часто вішають локшину наївним туристкам самі співробітники готелів та турбізнесу. А коли окрилені дівчата приїжджають влаштовуватися, то з боку «гарантів» робочих місць починаються незграбні відмазки і відтягування термінів. Все тому, що тут неввічливо говорити неприємну правду в очі.

Мене виручила знайома власниця турагентства, яка повідомила, що в готелі неподалік у неї є знайомі і там шукають російськомовного співробітника на ресепшен.

А взагалі, якщо ви мрієте про роботу в хорошому готелі, то знайте: ви повинні бути молоді, гарні собою, стрункі, витривалі, стрессоустойчивы і комунікабельні. Знання мов — необхідна умова. Англійська, російська та турецька — за замовчуванням. Німецька — теж добре. Але якщо ви хочете стати по-справжньому незамінним і цінних в Туреччині, вчіть китайську, японську або французький.

Кілька слів про нашому готелі

Невеликий 4-зірковий готель на 300 номерів знаходився на околиці Мармаріса, в районі Сителер на першій береговій лінії. Складався він з 2 корпусів. В одному були стандартні номери, в іншому сімейні. Між корпусами — басейн, біля басейну — бар. Готель був не новий, але дуже світлий, акуратний і чистий.

Більше половини відпочиваючих в готелі становили фіни звичайна історія для Мармаріса. Колись, років 30 тому, саме фінські туристи і експати відкрили світу цей курорт. Досі там є готелі, які майже повністю орієнтовані на туристів зі скандинавських країн. На другому місці Данія, потім Великобританія, ну і нарешті, збірна солянка з громадян Росії, України та Білорусі.

Моїми роботодавцями стали заможні й освічені люди. Справу було сімейне (як і в 80 % випадків у будь-якій сфері бізнесу в Туреччині). Родом вони були зі Стамбула, а початковий капітал глава сімейства збив на килимах і золоті. Потім його сини взяли в оренду свій перший готель.

Внутрішня кухня: взаємовідносини персоналу

Співробітники готелю працювали разом вже багато років, тому атмосфера серед персоналу панувала сімейна. А неминучі у високий сезон конфлікти нагадували швидше подружні сутички, ніж реальні скандали.

Всі проблеми вирішував Баран-бей — мій безпосередній начальник і менеджер відділу реєстрації. Але головним сенсом його життя була війна з бухгалтерією. Це звична справа в будь-якому готелі. Бухгалтерія обурена, що ресепшен одноосібно розпоряджається чайовими в валюті, і вважає, що зарплату нам можна взагалі не видавати. Ресепшен ж дратує постійне втручання бухгалтерів, які трясуться над усіма квиточками, чеками і приходниками-витратні матеріали.

Глава нашого відділу хаускипинга (управління гостинністю) Мехмет-бей, незважаючи на високу посаду, пересувався по готелю з пульверизатором в одній руці і ганчіркою в інший. Це був чорнобровий містер Пропер, залишає за собою слід з сяючого мармуру і ароматом морської свіжості.

За усунення технічних неполадок відповідав Демір-бей — отакий Лівша в турецьких реаліях. У спілкуванні з ним доводилося лавірувати від неприкритої лестощів і відвертого вмовляння до показною суворістю і уявних загроз. Зате в мою зміну все працювало і вчасно чинилося, а гості не скупилися на відмінні відгуки та чайові.

З департаментом їжі і напоїв ми особливо щільно не контактували, крім тих моментів, коли потрібно було набрати і роздрукувати денне меню, передати побажання чи скарги.

Умови праці

Мене часто ставили в ранкову зміну — з 8:00 до 16:00, коли провадилася вся основна робота: виїзди, заїзди, оформлення, скарги та побажання. Незважаючи на стрес і втому, я любила такий розклад. О 17 годині я була вже вдома і могла займатися своїми справами.

Уніформа була шикарна: блакитна сорочка, чорні брюки і темна взуття. Перші дні я выделывалась в туфлях-човниках, а потім кинула цю справу і перевзулася в мягонькие ортопедичні кросівки, які робили 8 годин за стійкою ресепшен майже непомітними. Макіяж вимагали непомітний. Приходити на роботу дозволялося чи не хвилина в хвилину до початку зміни, і точно так само можна було йти.

Спілкуючись з гостями, я була здивована тим, що багато хто щиро вважали, ніби службовці готелю харчуються тим же, що і постояльці, або в крайньому випадку тим, що залишилося від загального столу. «Все включено» ж. Насправді ж співробітники харчуються в їдальні для персоналу, прихованої глибоко в надрах готелю. Там є свої кухаря і окреме меню.

Як правило, це традиційні турецькі страви: тушкована квасоля, тушковані або смажені овочі, нут, макарони з білим сиром, багато рису, овочеві салати, прості солодощі, йогурт і білий хліб. В принципі все було смачно, але дуже швидко набридало. Коли раз чи два на місяць давали курячі шніцелі з картоплею фрі, ми мчали на обід з тупотом школярів, насилу дочекалися зміни.

Зарплата і чайові

Платили мені мінімальний оклад, але чайові в місяць становили рівно стільки ж, а то й набагато більше. До того ж я часто відправляла гостей до знайомого турагенту, і якщо вони під час екскурсій купували шкіру або золото, то мені прилітала непогана комісія у валюті.

З-за цих рекомендацій мене не дуже любили готельні гіди, але я особливо не розбудовувалася. Будучи єдиним російськомовним співробітником, я була нарозхват і свої обов'язки виконувала з лишком: заселяла в хороші номери, залагоджувала непорозуміння, разруливала конфлікти, намагалася допомогти з будь-якими проханнями і побажаннями.

Ми чудово спрацювалися з моїм начальником і сформували з них відмінний тандем. Я вибивала у нього різні бонуси для своїх туристів і отримувала за це від них чайові, а він натомість вимагав лише одне — здавати йому весь подарунковий алкоголь. Але я ніколи не бачила його п'яним або з похмілля. Мабуть, його він теж передаривал або збирав на зиму.

Обов'язки і казуси на робочому місці

Обов'язки «рецепціоніста», по суті, прості. Зустріти гостей, зареєструвати, розмістити, проводити. Нічним черговому потрібно провести документальне закриття робочого дня і відправити дані про всіх поточних постояльців в поліцейське управління. Запізнення або помилки чреваті дуже неприємними наслідками, особливо після посилення заходів по боротьбі з нелегальними мігрантами.

У перший час проблемою для мене стало спілкування по багатоканальному телефону. Тоді я ще не настільки була впевнена у своєму турецькому, і кожен дзвінок викликав у мене напад паніки: а що, якщо не так зрозумію або неправильно відповім? Поки я звикала, цей обов'язок взяли на себе мої колеги.

Перший тиждень я обживалась, другу фактично кайфувала, а на третю мені довелося нюхнути пороху. Мій напарник поїхав на кілька днів по навчанню. А сезон між тим набирав обертів, і начальство «взяло замовлення» на юнацький табір з Болгарії.

І ось картина маслом: не встигла я заступити на вахту, як лобі заполонили 2 сотні весело галасливих болгарських підлітків і 5 скуйовдженого викладачів, а весь простір виявилося всіяне сумками та реєстраційними картками. Загалом, та незабутній тиждень наодинці з болгарським табором і їх гормонами швидко загартувала мене як фахівця.

Овербукінг — головний кошмар будь-якого готелю

Уявіть, що гості є, а номерів немає. Така засідка трапляється, коли один заїзд «накладається» на іншу на 1, 2, а то і 3 дні. Замість того щоб залишити ці віконця порожніми, хороший менеджер по резервації заб'є їх новими заїздами, а всі проблеми будуть розгрібати готельні гіди і співробітники ресепшен.

Зрозуміло, ночувати на вулиці вас ніхто не залишить. Як правило, готель домовляється з сусідніми готелями на тимчасове розміщення. А ще в такі моменти йдуть на крайні заходи: з вілл і люксів виселяють всіх друзів, родичів, коханок і родичів коханок власника, які з початком літа за замовчуванням присутні в будь-якому готелі.

Пік овербукінга припадає на липень — початок серпня, коли самі високі ціни і величезний попит на готелі. Втрачати туристів в цей час не можна ні в якому разі, адже саме тоді готельєри і отримують свій основний дохід.

Привозять групу гостей на розміщення. «Трансфермен» передає їх в мої турботливі руки і їде далі за маршрутом. До цього моменту я вже знаю, скільки людей мені потрібно буде тимчасово перенаправити в інше місце. Поки гості заповнюють картки, я оцінюю обстановку і намічаю майбутніх жертв. Як правило, це молодіжні компанії, молоді пари, туристи-одинаки (найкраще чоловіки). З ними легше домовитися, і ймовірність отримати скарги мінімальна. А ось строгих жінок передпенсійного віку і сім'ї з дітьми краще залишити в спокої і заселити за правилами: їх нервові системи можуть не витримати, і виникне конфлікт.

По черзі відкликаю гостей в нашу переговорну» — темну і прохолодну більярдну кімнату зі строгою обстановкою директорського кабінету. Нам приносять каву і коктейлі. Кажу про те, що готель забитий під зав'язку, покоївки не справляються і вільних номерів доведеться чекати мало не до ночі (якщо гості виглядають втомленими і виснаженими), що в одному або кількох номерах сталася аварія... загалом, варіантів маса.

Коли легкий неспокій в очах гостей змінюється страхом або, гірше того, обуренням, я приступаю до наступної стадії — винагороді. Кажу, що переживати не варто: «Ми вже домовилися, щоб ви провели 1-2 ночі в комфортабельному сусідньому готелі, куди ви можете заселитися прямо зараз, без черг. При цьому харчування і розваги будуть доступні для вас і там, і тут. А потім ми без всяких доплат заселимо вас в прекрасний номер з прямим видом на море. Тримайте купони на наші фірмові коктейлі у барі та безкоштовний масаж».

Після цього гості «розм'якшувалися» в моїх руках, як вершкове масло, і я переходила до фінальної стадії — простягала аркуш паперу і ручку. Люди писали заяву, що згодні на тимчасове розміщення у «корпусі З» і претензій до готелю не мають.

У виправдання треба сказати, що в якості тимчасового притулку ми використали цілком пристойні варіанти: 2 сусідніх бутик-готель з гідним номерним фондом. Пару раз гості навіть воліли залишитися жити на новому місці, а в наш готель приходили тільки за харчуванням.

Кого в готель заселяють першим

Деякі туристи скаржаться, мовляв, приїжджаємо в готель практично одночасно, а першими номери отримують завжди німці або фіни. Скажу чесно, ніхто ніколи не поділяє осіб за національною ознакою.

Вся справа в тому, що європейці, як правило, заздалегідь бронюють номери потрібного їм типу: сімейний, з видом на море, напівлюкс або з видом на басейн. Ці кімнати підвищеної комфортності та особливої категорії прибираються окремою групою покоївок і найчастіше здаються до заселення в першу чергу.

Але є туристи, які при бронюванні вибирають найдешевший номер з наміром утрясти питання з виглядом з вікна на місці за допомогою чайових (треба сказати, що такий метод часто працює). Стандартні номери прибираються найдовше, і заселення в них відбувається в порядку черги на загальних підставах.

При цьому першими ми зазвичай намагалися заселити сім'ї з дітьми і гостей у віці. Ну і тих, хто завбачливо вклав у паспорт чайові або вручив якийсь презент.

Бонус: як вести себе у форс-мажорній ситуації

У туристів нарешті з'явився реальний важіль впливу, про який я писала на початку статті: соціальні медіа та інтернет-ресурси, які роблять роботу будь-якого постачальника послуг гранично відкритою. У разі виникнення складнощів з вашим заселенням постарайтеся не сумувати і не психувати.

Для початку з'ясуйте умови, які пропонує готель або туроператор. Якщо вони вас загалом влаштовують, спробуйте для самозаспокоєння виторгувати ще що-небудь: безкоштовний масаж, екскурсію або апгрейд номери.

Якщо ж умови для вас категорично неприйнятні і якість відпочинку істотно страждає, єдиний козир, який може вам допомогти, — це загроза написати скарги в усі соцмережі і «отзывники». Формальні претензії і офіційні листування з інстанціями готельєрам як мертвому припарка, а ось за своїм іміджем і рейтингами стежать зараз практично всі. Найбільш дієві Facebook, Twitter, TripAdvisor і Google, тому що звідти видалити негативний коментар дуже складно.

Головне, не перестарайтеся і постарайтеся не прикрашати факти.

А з якими труднощами ви стикалися під час відпочинку в зарубіжних готелях?